文/秋实，著名家电产业观察家、评论家 内容来自http://xcwt.org/

来源：秋实财经

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关键词：重百家电节 TOP峰会 商道 服务

【导引】随着央视“315”晚会曝光了家电售后服务市场乱象以后，各家电厂商对家电后市场都给予了高度重视和深度思考。2019中国（重庆）家电渠道商TOP峰会聚焦商道初心，回归商业本质。秋实评论认为，商道的根基在于服务，而服务的最高境界就是令消费者感动！ 内容来自http://xcwt.org/

家电销售持续下滑，服务乱象频发，2019中国家电市场将何去何从？2019中国（重庆）家电渠道商TOP峰会聚焦家电服务，回归商业本质。以央视“315”晚会曝光的家电售后服务市场乱象为突破口，深刻剖析当前家电行业服务现状，结合重百电器家电服务创新案例，以情景剧的形式生动展示服务升级所产生的价值增值。 内容来自http://xcwt.org/

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聚焦商道初心，诊断家电服务

6月20日，主题为《商道显初心，服务赢未来——重庆百货第7届家电节暨2019中国（重庆）家电渠道商TOP峰会》在重庆隆重举行。来自全国各大家电制造商、家电渠道商高管聚集重庆共议商道，以家电服务话题，探索区域连锁转型途径，在商品同质化、需求个性化的今天，线下实体家电企业如何突破转型？

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——打造家电行业大舞台。重庆商社集团、重庆百货公司董事长何谦表示，当前，实体零售经营发展依然面临诸多压力，结构调整、创新发展、跨界融合任重道远。家电行业也正从劳动密集型、人才经验型，向知识型、技术型、体验型转变，从“卖产品”向“卖服务”延伸。重百电器连续7年打造的家电渠道商TOP峰会这个大舞台，围绕“商道显初心，服务赢未来”主题，共话当前家电行业的变迁与机遇，共谋变革破局、合作共赢之道。

——探寻商道初心，回归商业本质。什么是商道？商道，即人道，就是公平交易、自愿交易、双方满意，其核心是价值对等，而非强买强卖，这就是商业本质。中国家用电器商业协会理事长彭宝泉表示，在用户为王的时代，需要各家电厂商共同探讨服务问题。线上销售增速放缓，线下实体店只要提供好的体验和服务，增强口碑，消费者自然会回归。 本文来中国乡村网

——转变用户思维，服务体现价值。海尔、美的、海信、TCL、创维、惠而浦、长虹美菱等制造商高管代表均表示，从产品思维转变为用户思维；从售后服务变为全流程服务，只有从内心彻底转变用户思维，服务才会有价值。线下零售转型的方向将会更多聚焦体验与服务。而作为制造商将加大用户场景、需求研究方面的研究，以差异化服务满足消费者需求升级。 http://xcwt.org/

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重百商社总经理涂涌表示，“消费趋势在变化，业态组合、产品结构也需变化，重百前几年关注时尚消费，这几年关注旅行消费、儿童消费、老年消费。“现在电商销量大、价格低。线下零售商更多关注高附加值的产品，加强与用户面对面的沟通。希望成长的一代，未来更多回归线下。” 本文来中国乡村网

而武汉工贸、包头同利、唐山百货大楼等企业代表均表示，应该加大服务投入，改善维修服务人员待遇等以提高加大服务质量。其次，厂家保障渠道商的合理利润，才能提供更好的服务。同时，建议各个家电品牌联手，促进智能家电的互联互通，在新形势下实现销售增长、服务升级。

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家电售后服务乱象丛生，其到底根源在哪里？ http://xcwt.org/

近些年来，随着家电保有量的不断增长，家电类用户投诉不断上升，这里面既有家电产品的质量问题，也有服务不及时、服务不规范、服务乱收费等问题，这些行业乱象对家电后市场提出了严峻的挑战。

2019年央视“315”晚会曝光了家电维修行业乱象，售后服务套路多。一些家电售后服务维修人员在售后服务过程中利用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成。在维修过程中，小病大修、虚假维修更是屡见不鲜。 内容来自http://xcwt.org/

中国家电维修服务协会理事长连四清建议，今年“3.15”家电售后维修 被央视曝光，家电厂商联手做好服务人员培训，实现持证上岗、规范服务行为。同时，家电厂商要关注服务人员作为收入较低的弱势群体的生活保险保障。利用技术手段，做到服务可视化，将是未来提高服务质量的有效途径。

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当前，家电售后服务行业乱象丛生的根源在于：一是家电售后服务处于整个家电产业链的末端，长期以来厂商重营销、轻服务的思想娇惯而成，因监管缺失从而形成巨大的利益黑洞；二是服务维修网点分散、从业人员监管存盲点，行业自律意识较差；三是维修人员待遇较低，加之与消费者零距离，服务质量问题容易被舆论放大；四是家电厂商各自为政，社会化程度不高，缺乏第三方有服务资质的大平台。

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独家观点：商道的本质在公平，根基在服务！

秋实评论认为，商道的本质在于公平、自愿、满意，其核心是价值对等，而非强买强卖。而根基在于服务。家电服务不能狭隘的理解为售后服务，要更新认知。以用户满意为宗旨，我们既不能让“服务”缩水，也不能过度服务，无限度放大服务与服务不满意同样有害。 本文来中国乡村网

因此，家电服务行业应当全面推进实行“四化”，即以产业为依托，“社会化、平台化、组织化、专业化”。让更多的有服务资质的平台公司加入到家电后市场中来，发挥好他们的专业职能。与此同时，还要加强家电后市场监管和培训工作，充分利用互联网工具，实行持证上岗，扫码服务，全程考核。我们既要关注服务过程，更要监督、考核和评价结果。

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以服务促转型，深耕用户，体现商业公平，践行商道初心，家电行业任重道远。 中国乡村网

（作者：秋实，著名家电产业观察家、评论家） 本文来中国乡村网

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